El punto de partida de un relato de ventas es entender al cliente: cómo decide, qué valora, qué espera, qué incomodidades tiene y cómo las resuelve hoy. El relato hace tangible la oferta de valor.
Es un dato que las personas somos distintas y que tomamos decisiones en función de nuestras preferencias personales. Sin embargo, cuando analizamos las motivaciones, podemos encontrar algunos elementos comunes con otras personas.
Por ejemplo: en el mundo de los productos de ahorro e inversión, los motivadores se resumen en “seguridad”, “status”, “comodidad” y “rentabilidad”.
Con los motivadores conocidos, podemos entender qué características de mis productos o servicios ofrecen beneficios relacionados a cuál motivador. En el ejemplo de las alternativas de ahorro e inversión, un cliente que busca especialmente la “seguridad”, se sentirá tranquilo si sabe quién mantiene la custodia, cómo es el respaldo de los dueños, con qué garantías cuenta o qué pasaría en casos de crisis. Es muy distinto a un cliente que se mueve por la “comodidad”, en cuyo caso es más relevante el servicio de atención personalizado, la atención directa del ejecutivo o la facilidad de dar instrucciones vía telefónica.
Si entendemos los motivadores reales, podemos comenzar a construir un relato de ventas que le haga sentido a cada grupo de clientes.
Un buen relato comienza haciendo preguntas
Mi relato debe comenzar, normalmente, con 5 minutos destinados a hacer algunas preguntas clave que me ayuden comprender cuáles son los motivadores de ese cliente particular.
El relato se adapta al motivador principal
A continuación, el relato se basa en entregar información de cómo comprendemos sus necesidades y las solucionamos con nuestros productos y servicios. En esta etapa, a través de un hilo conductor similar para cualquier cliente, vamos haciendo énfasis en aquellos beneficios que harán sentido a mi interlocutor.
El relato utiliza un mix de recursos
A través de anécdotas de clientes reales, datos prácticos, estadísticas, historia de la empresa, descripción de procesos, todo en su justa medida, buscamos que ese cliente potencial que está al frente note que realmente lo comprendemos y que podemos brindarle una solución efectiva.
El relato debe ser breve
Hay un desafío aún mayor: que esta etapa de entrega de información ocurra en un período de tiempo máximo de 15 minutos. Todo el resto del tiempo de la reunión está orientado a sondear al cliente, solucionar sus dudas y a generar acuerdos.
El relato de ventas debe tener un sustento real
Probablemente es obvio, pero me interesa dejar muy claro que el relato de ventas se basa en la oferta real de la compañía y no en una oferta de valor deseada. Nada puede ser más contraproducente para una compañía que levantar falsas expectativas en sus clientes que luego se convierten en detractores de la marca.
Espero que nuestros consejos le sean de utilidad. Si le interesa construir su relato o conocer más de este tema, consulte en contacto@andreadelacalle.cl.